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招商银行App100:十年磨剑仍无边界
发布日期:2022-01-12 20:45   来源:未知   阅读:

  经过十年进化,招商银行App已经从一个“工具”淬炼成了足以对标互联网巨头的“大平台”。

  排名全球前15的互联网巨头有一个共同点,即是均采用平台模式运行,对此,《平台革命》一书认为,任意一个行业,只要信息是重要组成,早晚会发生平台革命。可以说,谁拥有平台,谁就拥有了未来。

  当下,不少银行开始运用平台理念加大数字化转型,一方面加大手机银行App平台建设,另一方面搭建“金融科技银行”、“交易银行”、“生态银行”、“开放银行”等具有平台思维的新业态。

  如果要找一个银行业都在抢占的平台制高点,手机银行App是最为重要的平台:它连接了银行庞大的用户群和交易量;对内,连接了银行内部各个业务部门、分支机构、网点;对外,连接了无数的合作伙伴。

  正因为如此,各家银行App升级层出不穷。不过,要说哪家银行的App升级最受行业关注,毫无争议是招行。从10多年前的1.0到2021年的10.0,招行十年如一日,App升级从未间断。

  经过十年探索,在多次升级迭代之后,招商银行App已经从一个“工具”淬炼成了“平台”。集多年之功,招商银行App10.0这一次将如何进化?

  在客户线上化转移的过程中,金融服务面临场景生态的搭建以及金融服务模式的重构,众多银行面临着两大难题:一是如何通过线上对大众客群进一步的获取和经营;二是庞大客群带来线上服务能力要求的提升。

  要在复杂的竞争环境中脱颖而出,平台的重要性更加凸显,这样的任务只有App能够承担,银行App拼真实客户服务能力的时代已经到来。

  纵观App江湖中,TOP5机构包括了四家国有行及招行,MAU均超过5000万,招行也是唯一一家进入前五的股份行,也是最受关注的银行App之一。

  近十年来,从“卡时代”进化到“App时代”,从一个简单的交易工具进化到“冰山”一般的平台,招商银行App见证了中国银行业移动互联网风起云涌的十年,也逐步成为招行零售金融转型的核心载体。

  从客户数来看,招商银行App俨然已成为招行零售3.0转型的主战场。2021年中报显示,招商银行App累计用户数达1.58亿户。报告期内,App日活跃用户数峰值1747.06万户,登录次数37.76亿人次,人均月登录次数10.94次,期末月活跃用户数6140.69万户。

  招商银行App也成为招行零售业务的差异化竞争力之一。“招行零售端优势主要来自于其多元的获客渠道、丰富的产品、多场景的App服务提高了客户粘性和频次,良好的客户体验有助于取得客户主账户地位,成为客户资金流动的中枢。”中泰证券指出。

  如今的招商银行App,已经变成了一个连接器,连接了招行庞大的线下网点、客户经理、网络经营服务中心与客户,也连接了大量外部合作机构。

  不过,在做大财富管理道路上,招行仍旧面临两个痛点,一是如何把自身科技的积淀和财富管理的积淀融合在一起,这是招行当下思考最多的地方;二是外部竞争环境在非常激烈,如何依托自己的专业能力、数字化能力构建大平台与大生态,从而迎来更好的增长。

  要想破解上述痛点,依然要靠App。为什么招行不厌其烦的持续对App迭代升级?因为招行深知App的重要性,它承载了招行全行近10万名员工,承载了招商银行零售线上的业务和服务。

  “在这种大客群、大平台、大生态中战略方向下,招商银行App10.0有一个比较清晰的定位,就是希望打造一个智能财富的生态圈。”招行相关负责人透露。

  鲜为人知的是,每一个App升级背后,都是一个非常浩大的工程,调动了大量的资源和人力。

  对于招行来说,用户在招商银行App里面看到的科技呈现,只是招行金融科技的冰山一角,更多的金融科技创新支撑藏于海平面之下,也全面改变了招行。

  在招商银行App10.0升级背后,就包含了2200多个项目在全年快速的迭代,每周都有几十个项目上线,一年几千个项目,对于IT和业务的项目管理能力都是巨大的挑战,一个显而易见的问题是,这么庞大的升级如何实现?

  这要源于招行采用了精益的研发模式,把业务需求按照价值的单元去拆分,然后快速去迭代,通过小步快跑的模式。同时,也得益于招行多年来在组件化、配置化、可视化、自动化方面的积累,使得项目可以在异地规模化并行开发。

  更为难能可贵的是,在高速迭代的同时,招行还做到了不影响终端业务需求,不影响业务系统高可用,而且还可以基于数据的驱动去做持续的改进闭环。同时,对项目的质量有精益求精的要求,确保了产品质量。

  “经过这么多年的升级,招行内部的管理能力也相对沉淀了下来”,招行前述负责人说。

  随着金融服务走到平台化阶段,银行金融科技创新不再是单点突破,而是集团式协同创新。

  作为一家总资产近9万亿、AUM突破10万亿的股份制商业银行,招行仍在快速成长,以App为楔子,牵引各方资源投入,集中资源办大事,无论是业务推进还是项目管理都形成了一套高效的管理机制。

  招行相关负责人将此称为“集团军作战模式”,而这种底层牵引和惯性会变成一种加速度,让招行的飞轮越转越快。这一协同既体现在对内,把获客、经营、数据、风控等各个中台一一形成数字化新生态;更体现在对外,以App为载体,服务招行“大财富管理”的目标。

  “每年初我们会规划App新的大版本,到年底回溯的时候发现,95%的规划内容都已实现”,前述负责人表示。以10.0版本为例,全年累计规划功能2200余个,每周都会上线多个新功能,整个大版本在这一年里不断沉淀积累。

  这种小步快跑的精益创新在招行内部被称为“622”模式,即60%的需求由总分行或合作方通过中台和App平台的能力自助完成;另20%通过中台的开放能力和扩展能力,迅速拼装完成;剩余的20%则由IT通过提升既有中台能力来完成。如何避免人海或加班战术,转而向技术要生产力,在“622”模式中体现得淋漓尽致。

  随着数字化能力的提升,招行内部项目管理的模式也在进化。据悉,自去年9.0版本开始,招行内部开发了一套完整的应对App大版本的管理工作平台。如何避免人海或加班战术,转而向技术要生产力,招行再次给出了行业范本。

  移动互联网带来了金融服务颠覆式的转变,带来服务模式的全方位重构。金融服务模式的重构包括了银行从“产品为中心”转向“客户为中心”,从金融服务延伸到非金融服务,银行开始打造开放的生态体系,囊括同业、异业、科技和市场。

  多年来,招行的财富管理自上而下都形成一个共识,即只有客户的利益跟银行的利益一致的时候,才能实现真正的可持续发展。对于拥有1.69亿户(含借记卡和信用卡客户)零售客户的招行来说,是“以客户为中心”每年一次App升级的根本出发点。

  “以客户为中心”,对银行而言挑战不仅仅是打造迭代一个App,而是将专业的金融服务送到用户的手里面,站在客户需求上推进服务,不断为客户创造价值,打造极致的客户体验。这也造就了招商银行App总能不断进化,不断拓宽行业的创新边界。

  在大财富管理上面遇到的痛点以及10.0推出的根本出发点,首先是回归到客户层面,为客户创造价值。

  从客户的需求层面看,客户要的是赚钱、简单、安心和非常方便,但客户需求和资本市场、金融产品的复杂性、波动性之间是天生存在矛盾的,如何解决这些矛盾是招行大财富管理面临的痛点。围绕这些痛点,招行在10.0中回归到客户层面,构建新的体验。

  为满足客户对简单、爆款理财服务的需要,理财服务做了大胆的创新,推出月月宝、季季宝、半年宝,对接了9家理财子公司。同时,招行不只在售前帮助客户一键选择,在售后,产品持仓打破常规,按照客户赎回、到期的时间来呈现资金持仓份额,带来更好的客户体验。

  二是在自主选购基金方面做了比较大的创新,既包括基金频道全新改版,也包括在详情页的信息,给客户整合、分析、加工,利用大量底层专业的数据,给出独具特色的“招行解读”,还逐步推出开放式的基金讨论区。

  具体而言,一是更多功能的发布,可以做更多客户下沉;二是更大的生态,让合作伙伴一起服务更多客户;三是进一步完善财富陪伴体系;四是招行通过专门的用户体验团队,建立了非常好的信息反馈的机制,从而实现不断快速迭代,给客户更好的体验。

  当下,如何通过“人+数字化”的方式,让财富管理“飞入寻常百姓家”,是10.0版本需要破解的一大难题。这一次,招行交出的作业是“AI小招”,一个经过“人脑”与“科技脑”交叉淬炼的智能理财助理。不同于以往的App浏览模式,AI小招具备较强的多轮会话交互能力。

  虽然迭代很多,但招商银行更懂得克制,不会在客户快速切入的场景做过多的活动、运营、提示等,而是希望能让客户保持很好的体验。据招行透露,客户在这样的陪伴下,持有时间越来越长,体验越来越好。

  “新一代金融业之战就像是平台大战,最终就是围绕着与客户的关系而展开的。”《新金融帝国》一书认为,在新金融大战中,客户体验差的平台迟早会被淘汰。

  经过多年的努力,招商银行App已经不是一个单纯的交易平台,而是变成了一个线上经营平台,一个与客户高频交互的平台,招商银行10.0探寻的新的模式,正在无限去接近未来银行的发展形态。

  在以往,App承担的更多是个招行内部的平台,10.0最大的区别就是开放,招行把自身能力输出给合作伙伴,连接市场的多边角色。“开放之后就更加愿意开放,因为你会发现我们与合作伙伴的目标是一致的,就是更好地服务客户,因此很容易在开放过程中形成一个互惠互利的局面。”

  2021年,招行重点在做的事情之一,就是加快平台化转型,打造开放的服务平台,整合全社会优质资源为客户提供一站式金融服务,从而让客户资金和资产在招行的平台上对接、流动、留存,形成资金供给、资金管理、资金融通相互作用的生态圈。

  和互联网比,银行很难做到高频服务,但银行的服务是多维的。招行的策略是在投教上引入更多的资管公司去经营,在其他维度,引入了房、车等信贷的重点场景。

  这也使得在银行App中招行是最像异业的,具有非常丰富的生活场景、泛金融场景、出行、便民。这是既不同于纯线上互金公司,也不同于传统的依托线下金融机构的第三条路。

  “经过我们多年的沉淀、积累,我认为招行可以对标互联网企业的开放平台能力,和同业相比,它不是一个简单的短时间内可以复制的能力,这也是体现了大财富管理大平台开放生态的能力。”

  银行App长得特别像,但是冰山之下是很难短时间去复制的。因为它是经过长期的,和自己的业务、自己的系统深度融合与适应,需要在冰山之下各类平台要做持续的迭代。

  在水面之下,招行建立了“10+N”的数字化中台体系,在这些基础中台之上,搭建了多个比较大的业务中台,其中有财富的业务中台、分支行的业务中台、生活类的业务中台、权益类的业务中台。

  以“招财号”财富开放平台为例,截至三季度末,已有74家机构开通“招财号”,粉丝总量超1100万,招行已向合作机构开放80多个能力接口,三季度累计为近400万客户提供服务超过1亿次。据统计,粉丝质量较高,粉丝中AUM大于5万的占比接近40%,持仓客户占比接近90%。

  除此之外,招行一站式代销平台紧密连接资管机构,已对接9家理财子公司;财富投研平台是业内首个为零售财富管理业务量身订做的投研平台,B端连接各类金融科技及数据生态,C端赋能招商银行App财富管理各专业化场景,为App各深度服务场景提供了扎实的底层支撑。

  在大平台时代,招行更多的角色是整合,按照外部合作机构的视角去把能力进行整合、输出。然后通过M+会员权益体系,把1亿多的App用户整个权益更好的组织起来,把客群、权益提供方、客户能够通过这套体系更好地组织起来。

  在这个过程中,招行最大的收获是整个全行的员工有了比较好的数字化的思维,现在整个全行都喜欢用这些工具、用这些数字化的中台、体系在App上经营和服务客户,招行不仅沉淀了大量数字化人才,也沉淀了数字化经验。

  “数字化、平台化、生态化”,历经10个大版本,招行的大财富管理轮廓日渐明朗,也让招商银行App的进化方向确定且清晰。

  在打造招商银行App平台的过程中,招行仍然面临三大难点,一是全客群、全渠道、全产品的经营能力还有较大的提升空间;二是财富管理的专业化能力和平台产品的数字化能力亦可更好地结合;三是海量的MAU和AUM的链接还可以进一步打通。

  每年招商银行App大版本的发布之日,也是新版本规划的启动之时,下一个版本的新征程已吹响号角。招商银行App10.0也成为一个新的起点。新开超变态传奇私服发布网站中冶长天丨“高效节能环保烧结技术及装备的研发与...

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