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获奖案例 蒂升电梯提升HRSSC运营效能之路
发布日期:2022-01-14 00:12   来源:未知   阅读:

  蒂升电梯集团是全球三大电梯和自动扶梯生产商之一,其人力资源共享服务中心隶属于总部人力资源管理中心,属于总部设置的HR SSC、HR COE、HRBP三支柱之一。HR SSC职能划分为人才吸引、付薪、员工服务中心和数字化人力资源系统部四个部门。服务范围包括全国的付薪支持、全国招聘支持、全国员工服务支持及稳定高效的人力资源信息系统。蒂升电梯HR SSC的目标是,提供全国范围内HR事物服务与解决方案,整合人力资源共享服务,更智能、更高效地为HRBP的业务目标提供支持。

  蒂升电梯HR SSC的角色是运行和维护人力资源的业务流程,承接COE的解决方案,提供统一且标准的服务,分担HRBP事务性工作,起到承前启后的作用,使COE更专注于专业方案的设计,HRBP更专注于对业务部门的支持。其价值体现在数字化技术、员工体验以及卓越运营效能三个方面。

  数字化技术:为员工打造安全、顺畅的网络环境、自动化办公及写作软件,界面友好、操作便捷的移动端应用和快速、高效、敏捷的工作流程等。

  员工体验:员工体验的提升,能够相应提升员工敬业度、组织所需力量行为牵引力以及企业绩效结果的驱动力。

  卓越运营效能:HR SSC通过高效和标准化的服务交付,为用户创造价值,为公司创造价值。

  HR SSC根据服务水平协议,为其提供标准化服务组合,并通过高效的成本分配机制,对标市场价格,根据SLA交付结果收费。同时HR SSC也会进行自我评估,关注产出,以达到收支平衡,并以此衡量与优化服务质量。

  第一阶段:固化标准与流程。拥有统一的系统与流程,SSC位于多个办公地区和工厂,实现运营效率的障碍是流程标准化水平、IT系统和团队成员的能力,属于集中服务但不是线

  规范政策、程序和工具,使用IT工具实现标准化,用开创性思考规范本地实践。3

  整合优化的流程、技术和组织,持续提升流程水平达到最佳状态;稳定的IT系统,建立成熟的自我指导团队,优化服务水平协议(SLA)。4

  这一阶段也是蒂升电梯HR SSC正在经历的阶段,运用先进技术建立员工服务中心,以支持员工的需求;细化服务水平协议(SLA),优化组织结构,弱化地理位置带来的工作影响。Part 04

  蒂升电梯HR SSC从2014年开始探索,经历了不同阶段的探索与持续优化,在持续优化的过程中,蒂升电梯HR SSC 坚持系统先行,包括系统上线之前的线下流程的持续梳理与打造。最终于2018年实现正式员工、外包员工及实习生的付薪流程的高度自动化后,完成了整体的付薪集中化。

  通过该项目,蒂升电梯HR SSC在各业务单元极其分散的情况下,实现了高效的薪资福利集中化,付薪周期由2减少到1,付薪日由7降为1;提供至财务的人工成本报告由62份减少到3份;99项法定福利操作流程减至1;发薪银行由原先的111家变为3家。通过结合线名付薪人员为业务增长提供了专业支持,更好地顺应了公司业务的发展。

  在集中化付薪模式中,用户只需要提供最原始的数据,即可开始薪资计算的运行。这一过程也需要多方HR的共同支持,包括输入数据、计算薪资、法定福利操作、计算结果验证、维护个税专项附加扣除数据维护、调整及反馈计算结果(如需要)以及确认计算结果八大核心流程。经过一系列的流程过后就能完成集中的薪资支付、法定福利、个税支付;提供薪资报告至财务部;提供电子工资单以及薪资咨询。2

  集中化付薪模式中,蒂升电梯HR SSC承诺响应时间不超过48小时,付薪支付准确率不低于99.95%,因此作为首要环节的系统数据输入的准确性就显得十分重要。对此,蒂升电梯HR SSC确立标准化的流程,包括薪资操作指导以及阅读薪资工作计划。薪资操作指导编制详细的操作步骤,保证高质量的薪资集中化支付操作;阅读薪资工作计划即月初发出当月薪资操作工作计划,确保团队间协作的高效性、及时性。为充分确保数据的准确性,蒂升电梯HR SSC还设置了数据录入的双重保险:双重检查及标准化检查表,避免人为操作引起的错误,以及人力资源系统,提供自动计算解决方案,确保所有数据和操作透明且可追溯。

  随着招聘业务范围在全国范围的不断扩大,蒂升电梯SSC招聘团队共面临三大挑战:第一,庞大的招聘需求和分散的招聘地点,且各分公司之间的招聘信息和应聘人员信息独相对立,各类资源缺乏共享渠道,无法有效地利用起来;第二,招聘流程和评估标准无法统一。第三,在新三支柱模式下,公司招聘组织如何重新整合与分工。为了解决这些挑战,蒂升电梯期望通过对招聘组织的集中化变革,建立招聘资源共享的统一渠道,推进招聘信息和候选人信息在企业内部的流转;降低分公司HR的工作量,统一招聘流程、需求标准和工具。

  蒂升电梯HR SSC招聘集中化共经历了四个阶段,四个阶段分别对应不同的期望目标:

  在三支柱模式中,共享中心的“共享”意味着资源整合和资源利用最大化。所以,蒂升电梯根据自身的情况重新划分了共享的内容和集中的深度,设立招聘渠道的集中管理与资源共享。如将招聘渠道划分为全国渠道和区域性渠道(如51招聘、智联招聘渠道),普通级别和高级级别(如猎聘、领英针对较高层级的岗位),并将各地原有的候选人数据整合,建立了招聘人才库,实现全国范围的人才共享,统一经理级岗位的招聘信息及流程。一改传统各分公司自行签约渠道和独立使用的模式,通过渠道集中化共享使用,使得岗位发布的传播更具针对性,采购服务合同成本更优化。同步对线下招聘流程统一标准,为后续招聘系统上线

  渠道梳理完毕后,由SSC牵头,招聘团队开始对全国岗位类型进行梳理。统一的招聘流程和标准,使得公司能够对外用一种声音、一个动作。新模式下,流程和标准的制定是招聘部门的首要任务,是未来线上化实施的必要前置条件,也便于后续的职责分工与合作。由SSC招聘团队撰写统一的面试指引、面试文件、表格,形成SSC标准招聘流程体系,并在全国范围内的招聘业务中实施推广,梳理过程中对岗位职责描述与职责标准做出更新,统一发布口径、招聘广告、校园招聘宣传材料,实现招聘预算审批标准化。3

  为确保集中招聘流程的有序和标准化,招聘团队明确了SSC总部招聘人员和分公司HR在招聘实施过程中的职责分工。从支持层到决策层再到执行层,分工明确,确保集中化招聘的顺利实施。4

  在这一阶段,SSC招聘团队建立了全国统一的招聘效能考核标准,并设定招聘目标,让整个招聘组织使用统一招聘考核标准和数据指标。基于前三个阶段目标的达成,招聘部门开始着手引入全球统一的ATS招聘管理系统,并且分阶段上线不同模块的内容,不断完善最终实现全国岗位、全流程招聘的全覆盖。通过分阶段引入ATS招聘系统,蒂升电梯SSC招聘团队实现了全国渠道岗位在线一键发布;建立了标准岗位发布模板,并将线下标准化的招聘流程逐步转移至线上进行;在ATS招聘系统中还逐步引入了用人申请审批和雇佣确认审批的流程功能,对招聘需求进行有效支持和管控。

  先精后泛,先易后难。每个企业的招聘模式、招聘岗位对象和机构分布都不相同,组织变革方式也不尽相同。蒂升电梯招聘部门根据自身企业的招聘特点、业务规模和实际情况,选择最适合的切入方式和切入点进行招聘组织和变革——“先精后泛,先易后难”。“先精后泛”指得是在有限的人员配备和无系统支持的情况下,首先将资源集中在关键岗位和高端岗位的招聘支持上,而不是率先覆盖普通岗位;“先易后难”则指得是在完成“先精后泛”的前提下,优先实施难度较低的普通岗位招聘,快速推进招聘进度,达到逐步减少HRBP部分工作量的目的,再根据实施情况和客观条件,逐步覆盖到其它普通岗位。

  先线下后线上。对传统型企业来说,企业越庞大,相关的流程和制度就会越多,相关的审批流程也会比较复杂。当一个新的项目落地实施的时候,就会涉及到方方面面协调和流程梳理的问题,而且前期调查也不一定可以穷尽过程中所有的问题点。所以,通过先线下后线上的模式,使得在招聘系统正式上线之前,就能够发现和解决绝大多数的问题。所以,这一阶段的实施策略就是先从线下招聘支持开始运作,并在这一过程中不断梳理和优化调整流程,直至整个流程打磨基本成熟,达到可以上线

  在搭建系统的过程中,容易走入“一味地追求系统的大而全、美而精”的误区。一切功能都盲目照搬,并且期望其设计得十分完美与强大,这是不切实际的。蒂升电梯招聘团队根据自身实际情况、资源和业务需求,进行有选择性的流程分段实施。系统是始终需要在运行过程中不断打磨和不断优化的,不论是前期的功能需求需要内部开发或需要借助外部工具实现,还是在现阶段,需要实施哪些功能、功能的复杂程度等等,都需要在通盘考虑后,结合企业实际情况,衡量投入和产出比是否合理,再来做出决定。蒂升电梯招聘团队通过“先有后优,分段实施”,分别于2016年至2019年间在招聘系统中实施了岗位发布、简历筛选及面试、用人申请流程、雇佣确认流程以及接口传输至入职系统的流程,并且在运作过程中不断优化流程,改善流程。

  蒂升电梯HR SSC员工服务中心经过上线和持续优化,不断为员工打造便捷、舒适的员工服务体验。

  第二层:AI机器人。员工有问题可以向AI机器人直接提问,HR相关项目团队将专业题库进行整理与持续更新,期望通过AI机器人帮助更多员工解决问题。

  第三层:员工服务中心区域SSC。经过前两层的人机对话,一些复杂的员工问题往往不能够完全解答,蒂升电梯HR SSC的目标就是打造有温度的服务,用有限的服务中心的人员配备集中精力有温度地服务员工。咨询窗口也主要采用微信端和手机APP端接入,HR SSC专员在阶段员工咨询问题后需要在两天内予以回复。

  第四层:COE专家及区域HRBP。如经过三层服务仍无法解决,则将请COE的专家团队和区域HRBP进行解答,直至问题的解决。

  任务:提供新员工信息并启动自助入职流程;申请工号和IT相关账号(域账号和邮箱等);确认薪资及法定福利信息;HRBP/SSC核查新员工填写的数据并同步进人事系统。

  目标:当新员工入职时,所有必要的工作均需提前准备好;提高员工敬业度,增加员工对公司的认同感;提升新员工的入职体验及满意度;提高人事行政工作的效率与准确度。

  难点:分公司都有各自不同的操作流程;入职当天员工需要查看并签署入职文件;新环境、新文化、新发展易给员工产生焦虑及紧张情绪;HRBP花费过多时间在入职沟通上。

  措施:建立自助入职系统;多途径提供新员工在线完成入职流程(网页端、微信端);更多线下审批流转换为线上审批操作。

  蒂升电梯HR SSC数字化系统以Kayang系统为核心,自2014年开始不断优化升级,通过多个接口链接员工。其中包括PMS亚太地区绩效管理系统、考勤系统、员工离职系统、员工自助系统、员工入职系统、电子档案管理系统等。

  蒂升电梯入职地点遍布60+城市,HR需要提前准备资料,新员工入职当日需要阅读并签署大量文件;新员工面对新环境需要面对众多不确定因素,等等。为解决上述痛点,蒂升电梯2014年开始搭建入职系统,员工在入职前可以在线了解公司信息,完成入职任务;部门可以在线上完成为新员工入职准备工作的传递;SSC集中为全国待入职新员工提供有温度的引导和支持服务;线上系统还连通了招聘系统和主数据系统,员工信息从招聘阶段就开始积累,无需重复填写;员工也能在线上知悉入职准备进展。数字化系统大大提升了员工入职效率以及缩短了员工新入职的适应期。

  数字化场景二:证明文件。员工在办理事件时,证明文件的流转往往较为复杂,会遇到如下问题:员工证明申请流程不清晰、证明文件格式多种多样、证明文件要求多等等。于是自2015年起,蒂升电梯建立了在线证明申请系统,员工可以在线自助申请在职证明、收入证明等多达10种的默认证明模板、选择类型和填写必要信息后,即可预览未盖章证明,如若没有适合的模板,还可以上传自定义格式,最后一键提交即可。自在线证明申请系统上线后,员工不用担心到手的证明无法满足要求,SSC一键打印、盖章,可线上发起通知让员工前来领取证明。

  数字化场景三:离职流程。员工离职往往不是一件容易开口的事,如何与直线经理沟通成为员工遇到的难题,且经理也需要有充足的时间调整自己的时间表。2019年蒂升电梯建立起在线离职流程,员工在线申请、经理/HR线上审批,消除了非必要的书面签署流程。此外员工能够清晰地了解离职流程,开展下一步操作,HR也可以在线上及时了解员工的离职结算进度,离职访谈也可以选择在离职前或离职后进行。

  晋升:公司晋升分为两类晋升类型,岗位的晋升及同岗位不同级别的晋升。员工均有晋升机会,这取决于公司业务发展的需要,员工本人的工作能力、工作潜力,过往工作绩效以及空缺职位的要求。公司通过晋升以激励绩效优秀、学习能力优异的并主动承担更多责任的员工,如遇职位空缺,公司将优先在公司内部人员中遴选。

  学习与发展:公司为员工提供专业发展通道和管理发展通道,并提供不同职位能力的学习地图。公司根据业务需要及员工发展安排员工培训、轮岗或其他发展项目,员工也可根据业务需要和专业发展计划申请参加公司举办的有关培训课程。人力资源共享服务中心还提供项目机会,允许员工内部根据个人情况申报感兴趣的项目并加入其中。

  蒂升电梯人力资源共享服务中心于2013年正式成立,成立后的HR SSC 逐步进行HR事务性工作的集中化,在人力资源三支柱的建立方面、减少HRBP 的工作量方面、人力资源操作的专业性方面、公司数字化建设方面、员工体验方面都有重大贡献:

  减少了HRBP事务性工作的工作量,解放出来的时间做更加专业的工作:人力资源共享服务中心的建立,逐步集中了大量事务性工作,如:薪酬计算及薪酬发放、社保福利工作、统一线上招聘、全国报表分析、员工入离职流程等等。这些事务性的工作集中操作,对于HR SSC来说,更有利于实现规模化效应,极大提升了工作效率。对于HRBP来说,解放双手,有更多的时间做更加专业的工作,深入了解业务,了解一线的需求,为HR SSC、HR COE提供更多反馈,从而提升人力资源管理中心的专业性、便捷性、有效性,形成良性循环,更好地为公司为员工提供服务。

  人力资源共享服务效率提升:蒂升电梯人力资源共享服务中心承诺事件响应时间不超过48小时;招聘周期针对经理级别及以上员工不超过40个工作日;针对普通员工不超过25个工作日;付薪准确率达99.95%及以上。

  人力资源操作专业性及合规性的提升:社保福利由HR SSC 全国统一操作,避免了员工入职各地操作时间导致的福利遗漏缴纳问题,同时提升了公积金缴纳的合规性。规范了各种福利纳税的问题。

  公司数据化的建设:通过HR SSC的建立,在数字化建设的硬件上为公司提供了更高的要求,公司在硬件建设每年有相当的投入。在数字化分析方面,由于集中化操作,全国的数据合理合法,数据源清晰,为公司做分析预测提供了非常好的元数据,通过数据分析,发现问题,解决问题。

  提升内部员工用户体验:①员工自助入职填写资料、入职前学习、自助离职等系统的开发,极大增加了新员工的便利性;②人力资源共享服务中心提供员工自助App,方便员工问题解答;③ Myinfo App功能的不断完善,几乎解决了一线员工电脑操作的需求问题,如:加班、请假、学习、政策查找、通讯录查询、公告查阅等等功能。

  数据和技术的快速发展,使得员工体验已成为当今科技人才市场的一个关键差异。应聘者通常从投送简历和面试开始,到入职和就业,最后成功成为企业员工的过程中,如何为员工提供积极、宝贵的员工体验,将是公司目前需要抓住的重要机会,也是获得明显的竞争优势的重要途径。蒂升电梯HR SSC通过员工自助入、离职项目、员工自助系统以及员工服务中心等一系列的数字化的实践收获了良好的员工体验。在未来,蒂升电梯HR SSC会加大开发移动端的人力资源系统工具的应用,员工管理将向“自管理”和“自驱动”的方向发展,在SSC各个方面运用AI人工智能工具,提升总体的服务质量及服务效率,从HR SSC到HR SDC的转型,为共享交付平台、产品和服务输出。

  面向中国人力资源领域专业人士提供会员制服务的企业。截至2021年6月30日:智享会付费会员企业超过4000 家,已经进入中国的世界500 强和全球2000 强企业中,超过90%的企业享受智享会的各项服务。智享会的产品和服务覆盖人力资源全领域,且形式丰富、立足前沿、全方位满足人力资源人士的“学习需求,采购需求,激励和认可需求”。

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